Građani trojkom ocijenili kvalitetu usluga koje pruža javna uprava

Od institucija uključenih u istraživanje, građani su najbolje ocijenili matične urede, županijske i/ili gradske bolnice

ZAGREB, 29. rujna 2016. – U sklopu IPA projekta „Jačanje uloge građana u poboljšanju kvalitete usluga javne uprave“ u organizaciji Ministarstva uprave održan je okrugli stol na kojem je predstavljeno istraživanje o percepciji građana kvalitetom usluga javne uprave. Istraživanje je provedeno na 1000 ispitanika iz cijele Republike Hrvatske, a ocjenjivali su se stavovi i očekivanja građana kao korisnika usluga sljedećih institucija: FINA, Hrvatski zavod za zapošljavanje, Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje, Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje, Hrvatske vode, Agencija za plaćanje u poljoprivredi, Fond za zaštitu okoliša, Agencija za odgoj i obrazovanje, HAKOM, Ministarstvo uprave, Ministarstvo unutarnjih poslova, Ministarstvo socijalne politike i mladih, Porezna uprava, Ministarstvo regionalnoga razvoja i fondova Europske unije, matični uredi, gradske i općinske uprave, županijske gradske bolnice, Ured državne uprave u županiji – Gradu Zagrebu.

Istraživanje su javnosti predstavili Žarko Katić, zamjenik ministrice uprave i Darija Gradski iz Službe za etiku i sustav vrijednosti u državnoj službi Ministarstva uprave. „Aktivno uključenje građana kao korisnika usluga neophodan je preduvjet za promicanje transparentnosti rada javne uprave i unaprjeđenje kvalitete usluga javne uprave. Važno je stoga uspostaviti model za redovito ispitivanje građana zadovoljstvom usluga koje pruža javna uprava kako bismo u tom segmentu kontinuirano težili izvrsnosti“, istaknuo je Žarko Katić, zamjenik ministrice uprave.

Cilj istraživanja bio je utvrditi stavove i razinu informiranosti građana o uslugama javne uprave kako bi se definirale slabe točke komunikacije s građanima i uspostavili modeli za unaprjeđenje i jačanje uloge građana u poboljšanju kvalitete usluga javne uprave. Prosječna „školska“ ocjena koju su građani dali kvaliteti rada javne uprave je trojka, točnije 2,9, dok su rad privatnih poduzeća ispitanici ocijenili s prosječnom ocjenom 3,1. Komunikaciju s tijelima javne uprave građani ocjenjuju s 3,4 pri čemu su cjelovitost usluge i razumljivost informacija kod većine ispitanih tijela javne uprave najbolje ocjenjeni, dok dostupnost informacija spada u slabije ocjenjene aspekte.

Od spomenutih institucija koje su bile uključene u istraživanje, građani su najbolje ocijenili matične urede, županijske i/ili gradske bolnice, FINA-u, MUP i HZZO. FINA-u su primjerice najbolje ocijenili najmlađi ispitanici, što je dodatna potvrda uspješnosti sustava e-Građani, za koji je čulo čak 75 posto ispitanika.
 
Tijekom provedbe istraživanja nastojalo se utvrditi i koliko građani poznaju i koriste institut pritužbi, ali i koliko često daju prijedloge za poboljšanje rada javne uprave ili pohvale za pojedine službenike. Podnošenje pritužbi ili prijedloga na rad službenika je rijetkost među građanima, pa tako čak 94 posto ispitanika nikada nije podnijelo pritužbu ili prijedlog tijelu javne uprave na rad službenika.

Nadalje, kada je riječ o načinu na koji se građani informiraju o radu javne uprave, istraživanje je pokazalo da većina ispitanika i dalje u najvećem postotku uslugu ili informaciju potražuje direktno u tijelu javne uprave, dok manji broj posjećuje Internet stranice tijela javne uprave i koristi info telefone. 

Preporuke koje su građani istaknuli, a poboljšale bi komunikaciju sa službenicima u tijelima su veća ljubaznost, kvalitetniji, efikasniji i profesionalniji rad službenika, bolje informiranje građana i veća dostupnost informacija, brže rješavanje problema, pristupačnost i dostupnost, bolja stručnost službenika, više strpljivosti i razumijevanja, uslužniji službenici, komunikacija Internetom i e-mailom, prilagodba radnog vremena, bolja organizacija rada i mogućnost ocjenjivanja službenika.

U sklopu okruglog stola održana je i panel rasprava na kojoj su sudjelovali predstavnici različitih tijela javne uprave kako bi svojim iskustvima i prijedlozima pridonijeli poboljšanju kvalitete komunikacije s građanima u budućnosti.